Reaktiver Service

Diese Serviceformel umfasst die Tätigkeiten zur Lenkung und Lösung von Incidents der Datenbank-Infrastrukturen unserer Kunden. Dazu gehört zunächst eine Phase für Startup und Assessment der Infrastruktur des Kunden, in der die Verfahren für die Maßnahmen und die Verwaltung des Service abgesprochen werden, z.B. ein gemeinsames Tracking-System, die Auswahl der Support-Fachkräfte sowie die Art der Überwachung und ständigen Verbesserung des Service.

Für die eigentliche Erbringung der Kundendiensttätigkeiten können Servicelevels vereinbart werden, die dem Kundenbedarf am besten entsprechen: Diese beziehen sich auf die Aufnahme der Arbeit, die Bestätigung und erste Analyse des Incidents, können aber auch, sofern es angesichts der Merkmale der Kundeninfrastruktur relevant ist, verschiedene Servicelevels für die Anwendung von Workarounds und Behebung der Incidents umfassen.

Die remote Maßnahme des datenbankspezialist erfolgt bei der Meldung einer Funktionsstörung oder Nichtverfügbarkeit der Systeme, die für den Service vorgesehen sind, als Folge einer Escalation des Systemsupports beim Kunden bzw. nach einer Meldung des Überwachungssystems.

Verfügbarkeit

Der Service kann mit verschiedenen Formeln und zeitlicher Bereitschaft konfiguriert werden:

  • 8×5 Business Time
  • 16×5 Extra Time oder Night Availability
  • 24×7 Always